Katsastus

Tietojärjestelmäympäristön jatkuvien palveluiden katselmointi, ohjeistus, koordinointi, hallinnointi ja johtaminen.

Sisältö: Konsultti katselmoi toimittajan dokumentaation, toimintatavat ja tuotokset, joiden perusteella tekee ehdotuksia parannuksista liittyen toiminnan laatuun, vastuunjakoon, yhteistyömalliin muiden palvelu-, projekti- tai ohjelmistotoimittajien kanssa. Lisäksi konsultti voi koordinoida ja hallinnoida monitoimittajaympäristöä tai johtaa esim. kriittisten järjestelmäongelmien selvitystä (tarvittaessa 24/7). Palvelun tarkka sisältö sovitaan aina asiakkaan tarpeiden mukaisesti.
Esimerkki:Teleoperaattori oli toteuttanut projektin ja ottanut käyttöön uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän, jonka uudet toiminnallisuudet ja raportointiominaisuudet palvelivat erinomaisesti liiketoiminnan tarpeita. Kahden kuukauden kuluttua käyttöönotosta uudessa järjestelmässä alkoi esiintyä hitautta ja välillä järjestelmä kaatui kokonaan, mikä aiheutti vakavaa haittaa operatiiviselle toiminnalle.

Koska uuteen järjestelmään liittyi useita toimittajia, yritys pyysi Cheetah Consultingin johtamaan järjestelmän suorituskykyongelmien selvitystä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän monitoimittajaympäristö koostui sisäisten sidosryhmien lisäksi seitsemästä ulkoisesta toimittajasta: i) ohjelmistotoimittaja, ii) projektitoimittaja, iii) sovelluspalvelutoimittaja, iv) infrastruktuuripalvelutoimittaja, v) muiden riippuvien järjestelmien ja integraatioiden palvelutoimittajat, vi) etäkäyttöpalveluiden (Citrix) toimittaja, vii) verkkopalvelutoimittaja.Ongelmanselvitys käynnistettiin ensin toimittajien i-iv) kanssa, koska ongelmien juurisyy ilmeni itse järjestelmässä. Jokaiselle toimittajalle sovittiin tehtävät, jotka piti selvittää välittömästi: i) ohjemistotoimittajan tuli katselmoida sovellus- ja infrastruktuuridokumentaatio best practiseita vasten, tarkastaa ohjelmiston lokit, ehdottaa tapoja saada lisää ongelmanselvitystietoa järjestelmästä (debuggerit, monitorit, dumpit jne.), ii) projektitoimittajan tuli tarkastaa sovelluslokit ja tarpeen mukaan lisätä loggausta, tehdä arvio järjestelmään tehtyjen kustomointien vaikutuksesta suorituskykyyn, muodostaa käsitys skaalautuvuudesta datan ja käyttäjien määrän suhteen, iii) sovelluspalvelutoimittajan tuli koostaa lista muutoksista, joita järjestelmän ohjelmakoodiin tai konfiguraatioon on tehty käyttöönoton jälkeen, iv) infrastruktuuritoimittajan tuli kytkeä päälle infrastruktuurin (muisti, prosessori) monitorointi ja koostaa lista viimeaikaisista infrastruktuurimuutoksista.

Selvitys jatkui kahden päivän ajan noin 12 tuntia päivässä. Lopulta ongelman juurisyy löytyi siitä, että kustomoitu sovelluskoodi sisälsi projektitoimittajan alunperin tekemän, mutta sovellusylläpitotoimittajan muokkaaman synkronisen tarkistuksen, joka suoritettiin noin puolelle käyttäjän toiminnoista vaikka tarkistus olisi tarvinnut suorittaa vain alle prosentille käyttäjän toiminnoista. Lisäksi tämä tarkistuslogiikka hidastui aina, kun järjestelmään tuli lisää historiadataa. Ongelma paheni, kun infrastruktuuritoimittaja oli asentanut samalle fyysiselle palvelimelle asiakkuudenhallintajärjestelmän kanssa kaksi uutta virtuaalipalvelinta kommunikoimatta tätä projekti- tai sovelluspalvelutoimittajalle.

Cheetah Consultingilta tilatun ongelmanselvityksen johtamisen päivittäiset kustannukset ovat tyypillisesti vain muutamia prosentteja järjestelmän toimimattomuuden liiketoiminnalle aiheuttamista päivittäisistä kustannuksista ja vain murto-osa ongelmanselvitykseen osallistuvien toimittajien päivittäisestä kokonaiskustannuksesta.