IT-asiantuntijan tehtävä: Pankin suurtietokoneen (mainframe) CA-7 eräajo-ohjelmiston rutiinipäivitys. Asiantuntijatyön lopputulos: Inhimillinen virhe ja arviolta 100 miljoonan euron suorat kustannukset ja korvausvaatimukset pankille, jonka 17 miljoonaa asiakasta eivät pystynyt käyttämään pankkitilejään viiteen päivään. Tällaisia IT-haasteita koki vuoden 2017 juhannusviikolla Iso-Britanniassa The Royal Bank of Scotland (RBS) pankki.
RBS:n pääjohtaja Stephen Hester on liiketoimintajohdolle tyypillisesti päässyt valittelemaan tapahtunutta: ”Asiat menevät joskus pieleen. Asiat menevät pieleen IT:n kanssa.” On luontevaa selitellä jälkikäteen ikään kuin mitään ei olisi ollut tehtävissä ja vedota IT-asioissa ”force majeure”-ajatteluun. Todellisuudessa kuitenkin oikein suoritetuilla laadun (quality management) ja riskien hallinta (risk management) toimenpiteillä sekä selkeällä IT-hallinnointimallilla (IT governance model) voidaan kustannustehokkaasti ehkäistä sellaisten riskien realisoituminen, joilla on potentiaaliset 100 miljoonan euron kustannukset.
Ohjelmistopäivityksen onnettomaan lopputulokseen ovat todennäköisesti vaikuttaneet ainakin tehtävän tyyppi (rutiinitehtävä), tehtävän määrittely (epäselvät toimintatavat), tehtävä suorittajan osaaminen (puutteellinen), tehtävän suorittamisen olosuhteet (kiire), tehtävän hallinnointi (epäselvät vastuut), tehtävän riskikategoria (väärin arvioitu) sekä tehtävän laatukriteerit (puutteellisesti hallittu).
Käytännössä tapahtumassa oli kyse siitä, että eräajo-ohjelmiston päivitys ei syystä tai toisesta onnistunut. Julkinen tarina ei kerro, oliko päivityksen toimivuus ennen tuotantoympäristöä varmistettu testiympäristöissä. Oli tai ei, niin joskus IT:n kanssa tulee yllättäviä ongelmia ja niihin vain pitää varautua. Päivityksen epäonnistumisen jälkeen palautusohjeistusta (roll-back procedure) ei noudatettu, vaan jostain syystä asiantuntija poisti järjestelmästä 100 miljoonaa jonossa odottavaa transaktiota (tilisiirtoa) ja ilmeisesti myös eräajo-ohjelmiston koko konfiguraation.
Julkinen tarina ei myöskään kerro, oliko palautusohjeistusta ylipäätään laadittu, oliko se ymmärrettävä ja tunsiko asiantuntija kyseisen ohjeistuksen. Ongelman laajuuden selviämisen jälkeen ympäristöön piti asentaa toimiva versio CA-7-ohjelmistosta, ohjelmiston konfiguraatio piti tehdä uudelleen ja tuhotut transaktiot piti palauttaa jonoon. Samalla jonossa olevien transaktioiden määrä kasvoi noin 100 miljoonalla päivässä. Lisähaasteen selvitykseen toi se, että transaktiot piti ajaa tileille alkuperäisessä järjestyksessä (tuhotut tiistain transaktiot ennen keskiviikon transaktioita jne.). Kolmen päivän päästä eräajojen tekniset ongelmat oli korjattu, mutta transaktioiden järjestyksessä oli edelleen korjattavaa.
Iso-Britanniassa RBS:n IT-ongelmat ovat herättäneet keskustelua paitsi pankin asiakkaille aiheutuneista käytännön haitoista, myös RBS:n vuonna 2010 tekemästä päätöksestä siirtää IT-toimintojaan Intiaan. RBS:lta aiemmin irtisanotut isobritannialaiset IT-asiantuntijat ovatkin kärkkäästi kommentoineet julkisuudessa, että nyt kohdatut ongelmat ovat väistämätöntä seurausta RBS:n johdon aiemmista päätöksistä luopua paikallisesta edistyneestä IT-osaamisesta, jolla oli kymmenien vuosien kokemus kyseisistä tietojärjestelmistä. RBS on jyrkästi kiistänyt, että intialaisilla olisi mitään tekemistä ongelmien kanssa. Eihän IT-asioissakaan ole kyse olekaan siitä kuka tekee vaan siitä mitä ja miten tehdään.
Kirjoittaja on Cheetah Consulting Oy:n perustaja ja johtava konsultti Teemu Leppänen. Teemulla on yli 15 vuoden monipuolinen käytännön kokemus IT-ratkaisujen toimittamisesta kansainvälisissä teknologiayrityksissä ja tarjoaa yrityksensä kautta erilaisia IT-neuvonanto- ja koulutuspalveluita.